В съвременния дигитален свят клиентите взимат голяма част от решенията си още преди да се свържат с търговец. Те проучват, сравняват и изграждат мнение за даден продукт или услуга още преди първия контакт. Това променя изцяло начина, по който бизнесите трябва да подхождат към продажбите и маркетинга.
- Ето какво, ще научите когато прочетете тази статия:
- Клиентът често взима голяма част от решението си още преди първия контакт с търговец.
- Онлайн съдържанието, ревютата, сравненията и видеата влияят пряко върху избора на клиента.
- Доверието към компанията се изгражда или губи още преди директната комуникация.
- Маркетингът вече участва активно в процеса на продажба, а не само в привличането на внимание.
- Продажбите и маркетингът трябва да работят в синхрон по целия клиентски път.
- Бизнесът трябва да присъства с ясни послания и полезна информация във фазата на проучване и сравнение.
- Липсата на достатъчно доверие, яснота и аргументи може да изключи компанията от избора още преди запитване.
- Ролята на търговеца се измества от основен източник на информация към консултант, който потвърждава вече формирано мнение.
- Силното съдържание и ясното позициониране намаляват съпротивата при първия контакт.
- Компаниите, които управляват добре ранните етапи на клиентското решение, повишават шанса за продажба.
Как се променя процесът на вземане на решение?
Преди години клиентът разчиташе основно на търговеца за информация. Днес той има достъп до огромно количество данни онлайн – ревюта, сравнения, видеа и мнения. Това му позволява да изгради ясна представа за продукта или услугата още преди да говори с представител на компанията.
Според статия на колегите от РЕФЕРЕЛ Консултинг, в резултат на това, ролята на търговеца се измества – от източник на информация към консултант, който трябва да потвърди вече изграденото доверие и да помогне за финалното решение.
Етапи в процеса на вземане на решение:
| Етап | Какво прави клиентът | Какво трябва да прави бизнесът |
|---|---|---|
| Осъзнаване на нужда | Разпознава проблем или желание | Създава съдържание, което адресира нуждата |
| Проучване | Търси информация, сравнява опции | Осигурява ясно, достъпно и полезно съдържание |
| Оценка | Сравнява конкретни предложения | Показва стойност, доверие и доказателства |
| Решение | Избира доставчик | Улеснява контакта и финалната стъпка |
Какво означава това за бизнеса?
Бизнесите трябва да присъстват във всяка фаза от клиентското пътуване, дори преди реалния контакт. Това включва силно онлайн присъствие, качествено съдържание и ясна комуникация на стойността. Липсата на информация или слабото позициониране може да доведе до загуба на клиент още преди той да се свърже с вас. Именно затова маркетингът и продажбите трябва да работят заедно.
Ролята на доверието и съдържанието?
Клиентите търсят доказателства – ревюта, реални примери, експертни мнения. Съдържанието играе ключова роля в изграждането на доверие. Колкото по-ясно и полезно е то, толкова по-голяма е вероятността клиентът да избере именно вас. Компаниите, които инвестират в съдържание и дигитално присъствие, успяват да влияят на решението много преди първия разговор
Често задавани въпроси:
Защо клиентите взимат решение преди контакт?
Заради лесния достъп до информация онлайн – ревюта, сравнения и съдържание, което им помага да изградят мнение още преди да се свържат с търговец.
Как бизнесът може да влияе на това решение?
Чрез качествено съдържание, силно онлайн присъствие, ясно позициониране и изграждане на доверие още в ранните етапи на клиентското пътуване.
Каква е ролята на търговеца днес?
Търговецът вече е консултант, който затвърждава решението и добавя стойност, а не основен източник на информация.